解説
先生
次に、サービス業としての仕事の考え方について学びましょう。サービス業として、お客様が本当に欲しいシステムをつくるにはどうしたらいいかを考えることが大切です。
生徒
とても重要な考え方ですよね。でも、どうすればお客様が本当に欲しいものを提供できるんでしょうか。
先生
一番大事なのは、お客様の仕事の内容をよく知ることです。そのためのいくつかの順番を紹介します。
お客様が本当に欲しいものを提供するための手順
先生
まず、
①お客様の仕事をリストアップし、つぎに
②その仕事を整理して見える化します。そこから
③改善できるポイントを絞り込んで、
④実際に改善するための計画を立てます。さいごに、
⑤計画にしたがって新しいシステムを導入するプランをつくります。
先生
このような順番で、お客様が求めるものに合ったサービスを提供することが可能になるはずです。
生徒
具体的な順番があると、仕事を進めるときに役に立ちますね。
理解度チェック
問題
顧客（お客様）の仕事の内容を理解し、要求に合ったサービスを提供するためには、どのような順番で仕事を進めるとよいですか。
解答・解説
解答
- お客様の仕事をリストアップする。
- 業務を整理し、見える化する。
- 改善ポイントを絞り込む。
- 改善のための計画を立てる。
- 計画にしたがって新しいシステムを導入するプランを作成する。
解説
まず実態をリストで把握し、フローや図で見える化して問題を共有する。つぎに効果・費用・実現性で優先度をつけて改善を計画し、導入プランで手順・体制・期日を明確にして実行する。
要点まとめ
- 目的：顧客の仕事を正確に理解し、要求に合致するサービスを提供する。
- 手順（5段階）：①業務をリストアップ → ②整理して見える化 → ③改善点を絞り込む → ④改善計画を作成 → ⑤導入プランを策定。
- 判断の基準：効果・費用・実現性で優先度をつける。
- 実行の要点：手順・体制・期日を明確にし、関係者と共有・合意をとって進行する。